Tras recibir una serie de denuncias de pasajeros entre el  el 24 de marzo y el 29 de septiembre del 2020, la Superintendencia decidió abrir una investigación a la empresa Avianca S.A por presuntamente infringir algunos derechos. 

• Antecedente: Abren indagación por concierto en vuelo de Avianca

Las denuncias de los pasajeros son que la empresa habría presuntamente infringir el derecho de los usuarios a solicitar reembolsos, incluir condiciones abusivas en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos entregados, y no entregar información clara a los usuarios, entre otros.

A la empresa se le formularon 17 cargos inicialmente tras haber realizado  9 requerimientos a la empresa. Si se le llega a encontrar culpable, la empresa deberá pagar una multa que podrías ascender hasta a 21.950 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes, equivalentes a aproximadamente $19.267.753.900.

A los cargos formulados se le suma que la SuperTransporte encontró una "presunta renuencia de Avianca S. A., de manera reiterativa, a suministrar la información solicitada por esta Superintendencia, lo cual está consagrado en la ley".